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员工要改“接到指令再行动”的被动惯性

更新时间:2018-11-19 09:10

  

  按照公司的具体部署,品质部以新接管的A医院项目为着手点,以保洁业务为切入点,展开了物业服务流程的“再造”工作。

  保洁作业不规范、服务标准不清晰、服务意识不到位,劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象,是各项目普遍存在的问题,严重影响了保洁服务质量。针对这一情况,应用“6S方法”,围绕医院后勤的功能特点和运作要求,按照“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”六方面来规范保洁服务全过程。

  从保洁员服务形象开始,制定岗位行为规范;划分工作责任区域,确定工作职责;制定关键环节作业指导书和岗位工作流程;修订作业标准,明确服务目标;找出潜在的不安全点,建立应急预案。

  通过对现场作业的规范(如区分层流手术室限制区、半限制区、非限制区作业要求等),以及对现物进行分类标识(如制定医院感染色别分类等),建立清晰、简单、标准化、实操性强的工作流程,创造、规范有序的工作环境,引导员工良好的工作习惯,提升岗位的服务品质。

  针对医院物业服务的特点,根据高端客户群体的定位,我们提出了“主动式服务,零干扰作业”的服务理念。

  ⑴、主动式服务。员工要改“接到指令再行动”的被动惯性,树立“主动式服务”意识——保洁要勤快,服务态度好,协同意识强。

  保洁要勤快。医院人流量大,地面、洗手间等公用地方容易脏,要求保洁员主动发现存在的问题,环亚娱乐平台,做到随时作业,消除卫生死角。

  服务态度好。前来就诊的客户大多行动不太方便或心情不太好。要求员工要有耐心、细心、虚心。同时按照首问责任制的要求,遇到客户的提问,要耐心解答,忌一问三不知。

  协同意识强。服务工作分工不分家,除做好本职工作外,在力所能及的范围内,主动协助其他岗位开展工作。如在对办公室进行保洁时,发现照明系统出故障,应及时反馈给维修人员。

  ⑵、零干扰作业。医院的氛围是安静、舒适、温馨的。保洁员作业过程中动作要轻快,不高声说笑,不可干扰医护人员工作和病人的休息。如手术室在进行手术时,切记不得进入或干扰手术的正常进行;根据病(产)房的特点以及入住客户的需求,安排保洁服务时间。

  医院物业管理对保洁员素质有较高的要求,实操是培训的重点。管理处结合每周工作重点,制定有针对性的培训计划。每天半小时培训,要求保洁主管对每个工作环节、每个岗位流程进行讲解,以操作示范为主。培训结束后,抽取3—5名保洁员进行实操考核,对作业过程存在的不规范,进行现场点评。定期做好开展保洁培训,培训教材选用清洁急救网提供的视听教材和演示教学

  

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