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媒体揭豪华酒店保洁潜规则:不少保洁来自外包

更新时间:2018-12-12 09:18

  

  星级大酒店卫生乱象的线点,微博名为“花总丢了金箍棒”的博主发布了一则视频,亲测多家酒店用脏浴巾以及脏抹布擦拭口杯、咖啡杯以及酒店餐具等公共用品,并且用同一条抹布进行镜面、洗手池、坐便器和杯具的擦拭。

  11月15日,红星新闻记者致电14家相关酒店,除了少数做出道歉外,大部分酒店回应表示“仍在调查中”。

  “这种事很平常,但也很无奈。”曾在豪华国际酒店任职的一名业内人士告诉红星新闻,酒店集团对保洁人员的培训会有一套严格的标准,包括客房毛巾是不能用于清洁用途的。但在实际操作中,由于机制的漏洞,导致保洁人员会渐渐在工作中衍生出一套业内的“潜规则”。

  林琦(化名)曾在一家拥有百年历史的豪华国际连锁酒店集团里任职,他表示,酒店行业的保洁并没有一个统一的标准,但大型豪华连锁酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序,会详细规定客房每个细节的清洁流程,内容大同小异,比如“棉织品不能用于清洁或其他用途,除非有报废标记的棉织品才可用于清洁房间”。

  林琦曾经在该酒店集团的人力资源培训部工作,所负责的业务板块包含了酒店保洁人员的工作培训监督。对于此次网上曝出的高档酒店保洁人员行为不符合规范一事,林琦感到“很平常,但很无奈”。他承认,酒店在管理上确实存在漏洞,其实是整个酒店行业的通病。

  林琦告诉红星新闻记者,保洁人员在清洁房间时,都有时间限制。以他曾任职的这家豪华国际连锁酒店为例,酒店每天会按照酒店的入住率、客房总面积等数据,计算出工作时间8小时内,当日保洁人员需要打扫的客房数量。

  “在每个保洁人员8小时的工作时间内,你需要完成这个数量,如果完不成,那你将自己加班继续完成今天的任务,没人愿意加班,所以每个保洁人员都会手脚非常麻利。”

  吴凡(化名)毕业于瑞士某酒店管理学院,对于林琦所描述的豪华酒店内部“潜规则”,吴凡称此现象在国外也普遍存在,“国外大型连锁酒店集团,也会规定保洁人员在规定时间内的清扫房间数量。”

  据林琦介绍,酒店大多会将清洁房间的数量直接和奖金挂钩,检查验收机制也存在漏洞。

  “如果在8小时内,不仅完成了当日规定的房间清洁数量,甚至超额完成的话,酒店就会给奖金。”林琦称,他当时所在酒店的奖励机制是每超额完成一个房间的清洁,多给20元。

  “我能理解保洁人员为了在规定时间内完成打扫任务,或多赚一些,才做出这些举动。”据林琦了解,有些保洁人员的基本工资为两千多元,为了能多挣钱,超额快速完成后,工资能达到五千元左右。“保洁人员当然希望在8小时内,打扫更多的房间,这就意味着他们在每一个房间的清洁时间,花得更少。”

  林琦坦言,自己曾工作的豪华酒店每层楼都设有“楼层主管”,在保洁人员通报完成本层某个房间的清扫工作后,楼层主管都会进房间检查,但其实楼层主管检查得也不勤,有时候就抽查一下。

  目前在阿姆斯特丹某国际连锁豪华酒店工作的夏星(化名)表示,他所在的酒店也存在这样的现象,有时房间特别大,如套房之类的,若要按照标准打扫起来的话,时间根本不够。

  红星新闻记者了解到,除了酒店自己的保洁人员,遇到旺季入住率提高时,不少酒店还会请外包公司,直接输送外包保洁人员。

  林琦告诉红星新闻,他们一般把这些叫做帮工公司,负责在旺季给酒店输送外包保洁人员,这些外包保洁一般按小时结薪。但他表示,这些外包保洁没有经过专业培训,所以素质参差不齐。虽然酒店一般会要求帮工公司事先筛选,但“实际上真正忙不过来时,帮工公司提供什么人,我们就用什么人,也不去细究了。”

  

  对于本次视频中曝光的违规操作,林琦承认,依照酒店的检查制度,这些违规操作几乎不会被发现。

  “楼层主管对保洁人员的工作检查,一般是直接检查客房清洁卫生、毛巾更换、洗手台的易耗品更换、床单被套更换和铺床、地毯吸尘、洗马桶,收垃圾等。”林琦说,保洁人员如直接拿客人使用过的浴巾擦洗马桶等行为,除非是正在做时被巡逻的主管看到,否则一般根本检查不到。

  15日下午两点左右,北京市旅游发展委员会官方微博发布了关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报,称对该问题高度重视,立即决定采取以下措施:

  一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查,如情况属实,要立即限期整改,切实落实自身主体管理责任。二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况,协调相关执法部门再做进一步的处理。

  去年9月4日, 在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果。测评结果显示,所抽查的5家北京五星级酒店,北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店,分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。

  9月5日上午,北京市旅游发展委员会发布微博回应称:北京市旅游委关注到网络上关于北京5家五星级酒店不换床单不擦马桶的报道,高度重视,已经开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程,对客房清洁流程重点检查。

  华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受红星新闻记者采访时表示,酒店卫生存在问题的主要原因在于,“中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,如此造成恶性循环。” 此次被曝存在问题的酒店几乎都是知名豪华酒店,赵焕焱表示,“高端酒店的员工工资也是低的”。

  以上海高端酒店为例,赵焕焱表示,在2006年~2017年间,上海高端酒店房价10年减少1000元,据悉,2006年时上海高端酒店房价为2466元,2017年则为1456,每间可供房收入(RevPAR),10年间也打了七折,酒店的效益不断降低。

  在谈酒店卫生问题时,赵焕焱认为,住宿业的安全和卫生是最受关注的基本要求,企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本要求。应该注意以下几点:

  二是管理程序问题,酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查;

  三是社会监督职能,行业协会负有行业规范的制定和监督职能,卫生部门负有专业检查职能,消费者维权组织,媒体的监督,第三方抽查也是行之有效的手段;

  对于抹布以及杯具使用清洁问题,赵焕焱认为奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广,即规定不同的抹布用于清扫不同的器具,一定要细分。

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